气温骤降的淄博，滴水成冰。“暖气热不热”成为当下百姓最牵挂的事，也是华星热力的头等大事。

把功夫下在平时

在最新一期《淄博市确保群众温暖过冬工作专班工作简报》中的数据显示，自正式供暖以来，淄博市民对主城区五家供热企业的投诉量与投诉问题主要集中体现在供热温度与服务质量上，其中，华星热力以每百万平方米3件的超低投诉率位列淄博市主城区供热企业好评榜榜首，这也创下了华星热力每百万平米投诉量最好成绩，供热服务质量较去年有很大提升，百姓赞声不绝。

群众的事，不分大小、不分轻重。

一直以来，华星热力在“做好温暖实事”上下功夫，针对《简报》中反映较多问题，华星热力成立专门服务小队，分析原因上门指导，以彻底消灭用户家中出现低于18℃的情况为目标，以供热人的辛苦指数为百姓谋更高的幸福指数。

“与其临阵磨枪，不如把功夫下在平时。发扬钉钉子精神，一锤接着一锤钉，一步接着一步走。”

上个采暖季结束后，华星热力紧急梳理采暖季中遇到的各种难题与设备缺陷，建立整改台账，分类进行治理；在供暖前做好“访民问暖”工作，党员划片走访，发放站长名片、发放《供热安全使用手册》、加大宣传力度；以培训为抓手，配强配齐人员力量，对技术骨干进行集中指导，对增招一线维修人员做好岗前培训；请专家对客服系统平台、客服热线以及规范化服务进行了全面讲解。

除此之外，华星热力把提高供热质量列入“我为群众办实事”项目清单，开展“冬病夏治”活动，对3000多个阀门加油维护，全部换热站滤网清理，提升服务软实力，增强设备硬支撑，“软硬兼施”面向千家万户，搞好热情服务，提升品牌美誉度。

把服务留在当下

12月6日上午9时15分，一位家住在张店区世纪嘉园小区的居民来电，反应家中暖气不热，疑似顶楼集气导致，希望上门查因。客服一边接听，一遍对电话信息进行录入，不到一分钟，电脑上显示派单成功。划片小区负责人收到工单后立刻排单，上午10时整，维修人员反馈已经上门帮助居民解决了不热问题。

本采暖季，华星热力首次提出“四个一”服务理念，即1分钟派单、10分钟回复、1小时上门、1次性办好，主动靠前服务，进用户门、知用户情、暖用户心、解用户忧，真正解决老百姓用热难题，住上暖和舒心的屋子。

“如果发现跑冒滴漏和其他设备方面的问题，我们第一时间及时抢修。”站长李哲说到。

件件有落实，事事有答复。

从11月初开始，供热客服中心的热线电话便进入咨询高峰期。领导带班24小时值班，24小时客服在线，对于反映的问题第一时间予以处理，采取首问负责制工作法，建立了用户服务、咨询、缴费、报修、维护、回访一站式闭环服务模式，以“一零三百”为工作准则，即供热服务零责任投诉，用户满意率100%、维修及时率100%、信息反馈率100%，做到精准到户，实现管家服务。

本采暖季，华星热力首次启动“逢六测温”活动，即每月6日、16日、26日，测温员将进入居民家中抽查室温是否达标，对难点小区开展工单直派，对独居老人及行动不便的老幼病孕提供预约上门测温；规范简便业务办理手续，缴费大厅老花镜、暖心坐垫等物品，提供更多适老服务。打动人心的服务，其实就是把细节做好。

把赞美留在身后

“今年温度挺好，两个寒潮来袭，家里晚上21度，白天能到22、23度，很舒服，孩子在家穿个秋衣秋裤就够了。”

“今年太给力了，家里老人的老寒腿也没有复发，老人最怕冷了，希望继续保持到这个供暖季结束。”

本采暖季才刚刚开始，为应对接下来的寒潮，华星热力重新制定热负荷分配方案，充分发挥热源及管网的供热能力，把原1号网的60%负荷调整至2号网，1号网腾出更多“能力”向西、北延伸，便于接带淄博新区热用户。

“换位思考，才能对群众冷暖设身处地；将心比心，才能对百姓悲喜感同身受。”华星热力负责人说道。

当前，华星热力在保障居民用热的同时，积极助力工业、商业、特殊群体用热，保质保量按时完成工业用汽开创管线东四路工程，为工业供热建设迈出坚实一步；助力淄博市大型综合性商场吾悦广场开业，加班加点抢进度，确保在开业前提前输送股股暖流；对文苑学校、养老院等特殊群体开展“特殊照顾”，对换热站进行升级改造，确保孩子、老人温暖过冬；积极对接火车站南广场回迁小区的居民用热问题，确保越来越多的人用上华星热力的清洁热源。

“我们服务于当下，也着眼于未来。这是责任，也是使命。”

作为国有企业，华星热力始终践行以人民为中心的发展思想，把用户的用热需求作为“我为群众办实事”的出发点与落脚点，靶向发力全力以赴做好供热服务工作。